QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP/ XỬ LÝ KHIẾU NẠI

1. Quy Định Chung Về Giải Quyết Tranh Chấp/Xử Lý Khiếu Nại

Khi phát sinh tranh chấp hoặc khiếu nại, Smartshop khuyến khích giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên để đạt được sự đồng thuận về phương án giải quyết.

Nếu Người Bán, Người Mua và các bên có liên quan không thể thương lượng với nhau, Smartshop có trách nhiệm giải quyết vụ việc theo quy định của pháp luật hiện hành, các quy định, chính sách trên Sàn TMĐT Smart-shop.vn.

Quyết định của Smartshop là quyết định cuối cùng, trừ trường hợp vụ việc được xử lý bởi cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật.

Tranh chấp hoặc khiếu nại sẽ được Smartshop xử lý theo trình tự sau:

Bước 1: Để tạo khiếu nại yêu cầu Trả Hàng/Hoàn Tiền tới Smartshop, Người Mua cần bấm khiếu nại ngay trên sàn Smartshop/website smart-shop.vn, mục "Đơn Mua". Hệ thống sẽ ghi nhận khiếu nại này của Người Mua. Các tranh chấp không phải là khiếu nại Trả Hàng/Hoàn Tiền có thể được gửi đến cho Smartshop thông qua các phương thức liên hệ khác.

Bước 2: Bộ phận giải quyết khiếu nại của Smartshop sẽ tiếp nhận các yêu cầu của người khiếu nại/các bên tranh chấp. Smartshop sẽ có biện pháp cụ thể hỗ trợ người khiếu nại/các bên tranh chấp để giải quyết tùy theo tính chất và mức độ của vụ việc.

Bước 3: Khiếu nại Trả Hàng/Hoàn Tiền được xử lý theo Chính Sách Trả Hàng Và Hoàn Tiền của Smartshop.
Đối với các tranh chấp không phải là khiếu nại Trả Hàng/Hoàn Tiền, Smartshop yêu cầu các bên tranh chấp cung cấp đầy đủ thông tin/tài liệu liên quan đến vụ việc, và đưa ra hướng giải quyết dựa trên các thông tin/tài liệu thu thập được trong vòng 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được đầy đủ các thông tin/tài liệu có liên quan đến vụ việc. Trong trường hợp vụ việc có nhiều thông tin, tình tiết phức tạp thì thời hạn giải quyết sẽ được kéo dài hơn.

Bước 4: Trong trường hợp nằm ngoài khả năng và thẩm quyền của Sàn TMĐT Smart-shop.vn, Smartshop sẽ yêu cầu các bên tranh chấp đưa vụ việc ra giải quyết tại cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật.

Smartshop tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của khách hàng (người tiêu dùng). Các Nhà Bán Hàng trên Sàn TMĐT Smart-shop.vn cần cung cấp đầy đủ, chính xác, trung thực và chi tiết các thông tin/tài liệu liên quan đến sản phẩm. Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh đều bị lên án và phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật.

2. Quy định dành riêng cho Người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo quy định của Luật Bảo Vệ Quyền Lợi Người Tiêu Dùng

a. Trong trường hợp Người Khiếu Nại là Người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo quy định của Luật Bảo Vệ Quyền Lợi Người Tiêu Dùng 2023, Người Khiếu Nại cần phải cung cấp các tài liệu, chứng cứ chứng minh mình là Người tiêu dùng dễ bị tổn thương phù hợp với các quy định của pháp luật có liên quan.

b. Khi Người Khiếu Nại cung cấp đầy đủ tài liệu, chứng cứ chứng minh mình là Người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo quy định của pháp luật, Smartshop trong phạm vi trách nhiệm, quyền hạn của mình sẽ ưu tiên trong việc tiếp nhận, xử lý yêu cầu của Người Khiếu Nại so với quy trình giải quyết vụ việc thông thường mà Smartshop đang áp dụng tại thời điểm nhận được khiếu nại của Người tiêu dùng dễ bị tổn thương.

c. Người Bán và các bên có liên quan (bao gồm nhưng không giới hạn đơn vị cung ứng dịch vụ vận chuyển, đơn vị cung ứng dịch vụ thanh toán) có trách nhiệm ưu tiên trong việc tiếp nhận, xử lý khiếu nại của Người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo chính sách của riêng mỗi bên về Người tiêu dùng dễ bị tổn thương phù hợp với quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

3. Thông tin bổ sung

Quy trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại này được giải thích và điều chỉnh phù hợp với Quy Chế Hoạt Động Sàn TMĐT Smart-shop.vn, được sửa đổi, bổ sung tại từng thời điểm ("Quy Chế Hoạt Động"), các quy định, chính sách khác của Smartshop được công bố trên website/ứng dụng Smartshop trong từng thời điểm.

Các thuật ngữ viết hoa trong quy trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại này sẽ có ý nghĩa như được quy định tại Quy Chế Hoạt Động.

Đối với Người Bán nước ngoài: Smartshop là đại diện giải quyết các khiếu nại của người tiêu dùng liên quan đến hàng hóa, dịch vụ do thương nhân nước ngoài cung cấp theo quy định của Bộ Luật Dân Sự về đại diện.

Quy trình này được cập nhật và đăng tải vào ngày 06/06/2025.