Chính sách trả hàng và hoàn tiền

Tại Smartshop, chúng tôi cam kết mang đến trải nghiệm mua sắm an toàn và tin cậy cho khách hàng. Chính sách trả hàng và hoàn tiền được xây dựng nhằm bảo vệ quyền lợi của cả Người Mua và Người Bán, đảm bảo tính minh bạch và công bằng trong mọi giao dịch trên Sàn Thương Mại Điện Tử Smart-shop.vn.

Chúng tôi hiểu rằng đôi khi sản phẩm nhận được có thể không đáp ứng mong đợi của bạn. Vì vậy, Smartshop cung cấp chính sách trả hàng và hoàn tiền linh hoạt, cho phép Người Mua yêu cầu trả hàng trong vòng 15 ngày kể từ khi nhận hàng (hoặc 24 giờ đối với thực phẩm tươi sống) với các lý do hợp lệ như sản phẩm bị lỗi, giao sai, hoặc không đúng mô tả.

Chính sách này áp dụng cho tất cả các giao dịch trên Sàn Smart-shop.vn và được thiết kế để đảm bảo quy trình xử lý nhanh chóng, minh bạch, bảo vệ quyền lợi của tất cả các bên tham gia.

1. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI ÁP DỤNG

1.1. Đối Tượng Áp Dụng

Chính Sách Trả Hàng và Hoàn Tiền này áp dụng đối với Người Mua, Người Bán, các đơn vị cung cấp dịch vụ vận chuyển, nhân viên giao nhận (shipper) của các đơn vị cung cấp dịch vụ vận chuyển trên Sàn Thương Mại Điện Tử Smart-shop.vn ("Sàn Smart-shop.vn") và/hoặc các bên khác có liên quan.

Khái niệm Người Mua sẽ được dùng để chỉ Người Mua hoặc Người Nhận Hàng trong từng trường hợp; Khái niệm Người Bán sẽ được dùng để chỉ Người Bán hoặc Người Gửi Hàng trong từng trường hợp. Smartshop bảo lưu quyền sửa đổi Chính Sách Trả Hàng và Hoàn Tiền này vào bất cứ thời điểm nào.

1.2. Phạm Vi Áp Dụng

Chính Sách Trả Hàng và Hoàn Tiền này quy định về quyền và nghĩa vụ của Người Mua được yêu cầu trả hàng, hoàn tiền; cũng như quyền và nghĩa vụ của Smartshop, Người Bán, đơn vị vận chuyển và/hoặc các bên có liên quan trong quá trình giải quyết yêu cầu của Người Mua.

2. ĐIỀU KIỆN ÁP DỤNG

2.1. Theo các điều khoản và điều kiện được quy định trong Chính Sách Trả Hàng và Hoàn Tiền này và tạo thành một phần của Điều Khoản Dịch Vụ, Smartshop đảm bảo quyền lợi của Người Mua bằng cách cho phép Người Mua gửi yêu cầu hoàn trả sản phẩm đã mua ("Sản Phẩm Hoàn Trả") và/hoặc hoàn tiền trước hoặc sau khi hết Thời Gian Smartshop Đảm Bảo. Thời Gian Smartshop Đảm Bảo đã được quy định trong Điều Khoản Dịch Vụ.

2.2. Thời Gian Smartshop Đảm Bảo thực hiện bởi Smartshop, theo yêu cầu của Người Dùng, để hỗ trợ Người Dùng trong việc giải quyết các xung đột, tranh chấp, khiếu nại có thể phát sinh trong quá trình giao dịch trên Sàn Smart-shop.vn. Người Dùng có thể liên hệ với nhau để thỏa thuận về việc giải quyết tranh chấp của họ hoặc báo cáo lên Smartshop hoặc cơ quan nhà nước có thẩm quyền để được hỗ trợ trong việc giải quyết bất kỳ tranh chấp xảy ra trước, trong hoặc sau Thời Gian Smartshop Đảm Bảo.

3. ĐIỀU KIỆN YÊU CẦU TRẢ HÀNG/HOÀN TIỀN

3.1. Người Mua đồng ý rằng Người Mua chỉ có thể yêu cầu trả hàng/hoàn tiền trong các trường hợp sau:

• Người Mua đã thanh toán bằng cách phương thức thanh toán hợp lệ và trực tiếp trên Trang Smartshop nhưng (i) không nhận được Sản Phẩm, hoặc (ii) không nhận được toàn bộ các Sản Phẩm đã đặt, hoặc (iii) nhận được Sản Phẩm là hàng giả, hàng nhái;
• Sản Phẩm bị lỗi hoặc bị hư hại trong quá trình vận chuyển;
• Người Bán giao sai Sản Phẩm cho Người Mua (ví dụ: sai kích cỡ, sai màu sắc, v.v);
• Sản Phẩm mà Người Mua nhận được khác biệt một cách rõ rệt so với thông tin mà Người Bán cung cấp trong mục mô tả sản phẩm;
• Sản Phẩm hết hạn sử dụng;
• Người Bán đã tự thỏa thuận và đồng ý cho Người Mua trả hàng (tuy nhiên Smartshop sẽ cần Người Bán xác nhận lại những thỏa thuận này);
• Người Mua trả hàng do thay đổi nhu cầu mua Sản Phẩm và Sản Phẩm đã mua (bao gồm toàn bộ phụ kiện đi kèm, hóa đơn GTGT, tem phiếu bảo hành (nếu có)) với điều kiện Sản Phẩm vẫn còn trong tình trạng nguyên vẹn, nguyên tem, nguyên hộp và chưa qua sử dụng như khi Người Mua nhận hàng từ đơn vị vận chuyển. Sản Phẩm trong trường hợp này không phải là Sản Phẩm hạn chế trả hàng.

3.2. Người Mua có thể gửi yêu cầu trả hàng/hoàn tiền trong vòng 15 (mười lăm) ngày kể từ lúc đơn hàng được cập nhật giao hàng thành công. Riêng đối với các Sản Phẩm là thực phẩm tươi sống và đông lạnh, Người Mua cần gửi yêu cầu trả hàng/hoàn tiền trong vòng 24 giờ kể từ lúc đơn hàng được cập nhật giao hàng thành công. Một số trường hợp Người Mua có nhu cầu trả hàng/hoàn tiền sau thời hạn trên, Smartshop sẽ xem xét và có thể hỗ trợ Người Mua được trả hàng/hoàn tiền trong phạm vi phù hợp với Chính Sách Smartshop.

3.3. Tất cả các yêu cầu trả hàng hoàn tiền phải được thực hiện minh bạch.

3.4. Smartshop luôn xem xét cẩn thận các yêu cầu trả hàng/hoàn tiền của Người Mua và có quyền đưa ra quyết định cuối cùng đối với yêu cầu đó dựa trên các quy định nêu trên và theo Điều Khoản Dịch Vụ của Smartshop.

4. QUYỀN CỦA NGƯỜI BÁN

Khi nhận được yêu cầu trả hàng và/hoặc hoàn tiền từ phía Người Mua, Smartshop sẽ xem xét và quyết định cho Người Mua được trả hàng/hoàn tiền, đồng thời thông báo (i) về yêu cầu trả hàng/hoàn tiền của Người Mua hoặc (ii) quyết định xử lý yêu cầu trả hàng/hoàn tiền của Smartshop cho Người Bán trên Ứng Dụng Smartshop và/hoặc thư điện tử và/hoặc tin nhắn điện thoại.

Người Bán cần gửi phản hồi trong vòng 02 ngày lịch (hoặc thời hạn khác được quy định bởi Smartshop trong từng thời điểm) kể từ ngày nhận được thông báo của Smartshop nếu không đồng ý với quyết định hoàn tiền của Smartshop hoặc chưa nhận được Sản Phẩm Hoàn Trả/Sản Phẩm Hoàn Trả không thuộc các trường hợp mà Người Mua được hoàn hàng/trả tiền hoặc Sản Phẩm Hoàn Trả bị hư hỏng, mất mát trong quá trình hoàn trả.

Sau thời gian này mà Smartshop không nhận được bất cứ phản hồi nào từ Người Bán, Smartshop hiểu rằng Người Bán hoàn toàn đồng ý với quyết định xử lý của Smartshop và không có khiếu nại đối với quyết định xử lý này. Việc hoàn tiền cho Người Mua có thể được Smartshop cân nhắc thực hiện mà không cần Người Mua phải hoàn trả hàng cho Người Bán.

5. YÊU CẦU ĐỐI VỚI SẢN PHẨM HOÀN TRẢ

Để hạn chế các rủi ro phát sinh liên quan đến việc hoàn trả Sản Phẩm, Người Mua lưu ý cần phải đóng gói Sản Phẩm Hoàn Trả theo quy định về đóng gói hàng hóa được quy định tại Chính Sách Vận Chuyển Smartshop và gửi trả Sản Phẩm bao gồm toàn bộ phụ kiện đi kèm, hóa đơn thuế GTGT, tem phiếu bảo hành (nếu có) và Sản Phẩm phải trong tình trạng nguyên vẹn như khi nhận hàng.

Người Mua bắt buộc phải quay video và/hoặc chụp lại ảnh Sản Phẩm ngay khi nhận được và trong lúc đóng gói Sản Phẩm Hoàn Trả về để làm bằng chứng đối chiếu/khiếu nại về sau. Smartshop sẽ thông báo cho Người Mua về việc phải cung cấp video hay ảnh chụp trong từng trường hợp cụ thể.

6. TRÁCH NHIỆM VỀ CHI PHÍ VẬN CHUYỂN HOÀN TRẢ SẢN PHẨM CỦA NGƯỜI BÁN

6.1. Người Bán sẽ chịu chi phí vận chuyển cho việc trả hàng chiều hoàn trả sản phẩm đối với:

• Đơn yêu cầu trả hàng/hoàn tiền trong trường hợp Smartshop chấp thuận (theo quyết định riêng của Smartshop) mà không do lỗi của Người Mua hoặc đơn vị vận chuyển;
• Đơn giao không thành công; và
• Các trường hợp ngoại lệ khác theo quyết định của Smartshop vào từng thời điểm cụ thể.

Smartshop sẽ thông báo đến Người Bán theo Chính Sách Smartshop.

6.2. Người Bán sẽ không phải chịu bất kỳ chi phí vận chuyển cho việc trả hàng chiều hoàn trả sản phẩm đối với:

• Đơn yêu cầu trả hàng/hoàn tiền một phần (Người Mua chỉ nhấn yêu cầu trả hàng/hoàn tiền cho một hoặc một số sản phẩm trong đơn hàng, không phải tất cả sản phẩm), hoặc Người Mua nhấn yêu cầu trả hàng/hoàn tiền với lý do Chưa nhận được hàng (được Smartshop chấp thuận theo quyết định riêng của Smartshop);
• Đơn yêu cầu trả hàng/hoàn tiền trong trường hợp Smartshop chấp thuận (theo quyết định riêng của Smartshop) hoặc đơn giao không thành công do lỗi của đơn vị vận chuyển;
• Đơn yêu cầu trả hàng/hoàn tiền được Smartshop chấp nhận hoàn tiền ngay (không trả hàng) (theo quyết định riêng của Smartshop); và
• Đơn thuộc kênh Người bán tự vận chuyển.

7. TRÁCH NHIỆM VỀ CHI PHÍ HOÀN TRẢ SẢN PHẨM CỦA NGƯỜI MUA

Người Mua có thể lựa chọn hoàn trả Sản Phẩm:

• Theo hình thức "Lấy hàng hoàn trả tại nhà" hoặc "Gửi trả hàng tại bưu cục": Người Mua không phải thanh toán bất cứ chi phí vận chuyển nào cho việc trả hàng.
• Theo hình thức "Tự sắp xếp": Người Mua cần thanh toán trước chi phí vận chuyển cho việc trả hàng.

Smartshop sẽ hỗ trợ hoàn lại một phần chi phí vận chuyển cho việc trả hàng dưới hình thức theo chính sách của Smartshop khi Người Mua đáp ứng được các điều kiện để được hỗ trợ trả hàng trong thời hạn 03 – 05 ngày làm việc kể từ ngày Người Mua đã gửi Sản Phẩm Hoàn Trả cho đơn vị vận chuyển và yêu cầu trả hàng/hoàn tiền của Người Mua được chấp nhận.

8. HOÀN TIỀN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM HOÀN TRẢ

8.1. Smartshop sẽ chỉ hoàn tiền cho Người Mua thuộc một trong các trường hợp sau:

• Người Bán xác nhận đã nhận được Sản Phẩm Hoàn Trả; hoặc
• Người Mua chấp nhận đề xuất hoàn tiền không cần trả Sản Phẩm của Người Bán; hoặc
• Người Mua được Smartshop quyết định hoàn tiền ngay mà không cần Người Mua trả Sản Phẩm; hoặc
• Đơn hàng của Người Mua đủ điều kiện được trả hàng/hoàn tiền và Smartshop quyết định cho Người Mua được hoàn tiền khi Người Mua đã gửi trả Sản Phẩm cho đơn vị vận chuyển và đơn vị vận chuyển xác nhận đã nhận được Sản Phẩm Hoàn Trả.

8.2. Trong trường hợp Người Mua không có lịch sử vi phạm các chính sách, tiêu chuẩn cộng đồng của Smartshop thì Smartshop, trong một số trường hợp, sẽ quyết định việc hoàn tiền ngay cho Người Mua mà không cần phải chờ Người Mua trả Sản Phẩm hoặc đáp ứng các trường hợp được quy định tại Điều 8.1 nêu trên.

8.3. Smartshop sẽ tự động hoàn tiền cho Người Mua trong trường hợp Người Bán không phản hồi trong khoảng thời gian đã được quy định trước.

8.4. Tùy từng trường hợp, tiền hoàn trả sẽ được chuyển vào Số Dư Tài Khoản Smartshop hoặc thẻ tín dụng/ghi nợ của Người Mua đã đăng ký với Smartshop.

8.5. Đối với các trường hợp hoàn tiền ngay do Người Bán đề xuất, số tiền hoàn trả sẽ do hai Bên tự thỏa thuận với nhau nhưng không được thấp hơn 50% giá trị của Sản Phẩm Hoàn Trả. Trường hợp Smartshop nhận được khiếu nại từ Người Mua vì lý do Người Bán hoàn tiền thấp hơn 50% giá trị của Sản Phẩm Hoàn Trả thì Smartshop, tại bất kỳ thời điểm nào, có quyền cấn trừ từ Số Dư Tài Khoản Smartshop của Người Bán đó số tiền chênh lệch (được xác định bằng 100% giá trị Sản Phẩm Hoàn Trả trừ đi số tiền đã hoàn lại cho Người Mua) để thanh toán cho Người Mua mà không cần phải thông báo hay được sự đồng ý của Người Bán. Quy định này nhằm ngăn chặn các hành vi trục lợi, đảm bảo tính minh bạch và công bằng của Chính Sách Trả Hàng và Hoàn Tiền của Smartshop.

8.6. Trường hợp Người Mua gửi yêu cầu trả hàng/hoàn tiền sau khi Smartshop đã thanh toán cho Người Bán và được Smartshop đồng ý hoàn tiền, Smartshop sẽ điều chỉnh khoản tiền đã thanh toán cho Người Bán để hoàn lại cho Người Mua.

9. LIÊN LẠC GIỮA NGƯỜI BÁN VÀ NGƯỜI MUA

Smartshop khuyến khích Người Mua chủ động liên hệ với Người Bán để thương lượng và giải quyết với nhau thông qua các kênh liên lạc được cung cấp trên hệ thống Smartshop khi có bất kỳ vấn đề nào phát sinh liên quan đến giao dịch mua Sản Phẩm. Lưu ý rằng việc sử dụng các kênh liên lạc bên ngoài hệ thống Smartshop có thể sẽ có rủi ro cho Người Mua khi hệ thống Smartshop không thể lưu lại bằng chứng của việc thương lượng này.

10. TRANH CHẤP GIỮA NGƯỜI MUA VÀ NGƯỜI BÁN

10.1. Trong trường hợp Người Mua và Người Bán không thể đồng thuận về phương án giải quyết, Người Mua và Người Bán có thể khiếu nại việc này đến các Cơ quan chức năng để giải quyết.

10.2. Nếu một bên khiếu nại bên kia đến các Cơ quan chức năng, bên khiếu nại cần thông báo kịp thời với Smartshop về vụ việc tranh chấp này kèm theo những thông tin yêu cầu từ phía Smartshop mà Smartshop cho là hợp lý, theo từng vụ việc cụ thể. Trong trường hợp đó, Người Bán và Người Mua cùng đồng ý rằng một khi Smartshop đã nhận được thông báo và các thông tin liên quan đến vụ việc tranh chấp, khi tiền hàng vẫn chưa được thanh toán cho Người Bán theo quy định của Thời Gian Smartshop Đảm Bảo, Smartshop có quyền tạm hoãn thanh toán cho Người Bán cho đến khi có quyết định cuối cùng về việc giải quyết tranh chấp giữa Người Bán và Người Mua. Trong trường hợp khoản tiền thanh toán này đã được trả cho Người Bán theo Chính Sách Smartshop Đảm Bảo, Smartshop có quyền điều chỉnh số tiền đã thanh toán sau khi có quyết định cuối cùng về việc giải quyết tranh chấp giữa Người Bán và Người Mua.

11. CÁC ĐIỀU KHOẢN CHUNG

11.1. Người Mua và Người Bán đồng ý bồi thường và giữ cho Smartshop không bị thiệt hại, hoặc chống lại bất kỳ việc khiếu nại, kiện tụng, hoặc các nghĩa vụ/trách nhiệm, thiệt hại, tuyên bố, hình phạt, tiền phạt, các chi phí và phí tổn (bao gồm, nhưng không giới hạn bất kỳ chi phí giải quyết tranh chấp nào khác) có liên quan phát sinh từ hoặc có liên quan đến bất kỳ hành động nào của Smartshop theo Chính Sách Trả Hàng và Hoàn Tiền này.

11.2. Chính Sách Trả Hàng và Hoàn Tiền này được đăng tải vào ngày 06/06/2025, có hiệu lực kể từ ngày 06/06/2025.